已售出？不退 要维修？给钱

8月中旬，广州消费者陈小姐在天河城百货的周大福门店购买了一款珍珠项链，由于尺寸不合要求商家更换却遭到拒绝，几次交涉仍无结果。陈小姐表示，周大福销售人员的服务态度之恶劣，实在让人忍无可忍，“珠宝首饰属于耐用消费品，而且价格昂贵。在其它商品大都实行‘三包’的情况下，为什么如此贵重的珠宝首饰却不能享受三包服务？”

据了解，由于目前国家还未针对珠宝贵金属等产品颁布“三包”法，许多珠宝品牌都是依据自己公司内部规定做售后服务，并没有统一的标准规范，正因如此，消费者与首饰商家间经常出现争议，而有关部门也无法认定责任归属。

珠宝真假难辨 质量也难认定

据广东省黄金协会专家介绍，广东是珠宝业生产制造、消费大省，但行业服务意识淡薄，服务水平参差不齐；加上消费者维权意识不强，整个行业在经营和服务质量等方面存在不少问题。珠宝首饰业正逐渐成为新的投诉热点，并呈上升趋势，其中售后服务方面的投诉占了较大比例。

广东省消协有关人士透露，目前珠宝业没有专门的三包法规，出现消费纠纷一般需要视具体情况而定。客观地说，珠宝首饰的售后服务仍存在法律空白。如玉石、K金、千足金等，只存在真假问题，而不属于三包产品范围。如果珠宝饰品的工艺或质量方面存在问题，消费者可要求商家加工维修。但如果需要退换，则须通过双方协商的方式解决。

而金银珠宝首饰售后服务存在法律空白的最主要原因是：金银珠宝属特殊的穿戴类商品，出现损坏后，很难判定是消费者的人为过失所致，还是其本身存在质量问题。另外，目前国家只有贵金属含量和钻石标准，因此首饰鉴定只是对钻石成分、贵金属含量和等级等进行鉴定。对于项链能承受的拉力、焊点的牢固程度等方面，目前还没有明确的工艺质量标准，也没有明确的行业标准。因此，凡是由以上原因造成的断裂，一般不会认定属于质量问题。只有断口处有明确的金属缺欠、金属杂质或砂眼，才能被认定为质量问题。

同时，有的消费者在对所购的金银珠宝真假产生疑问时，高额的鉴定费也会让很多人望而却步。而在没有专业机构进行鉴定的情况下，难以判定问题所在。

一售出不退货 退换常碰钉子

记者走访广州数家珠宝店后发现，各个门店大都是依据自己的内部规定做售后服务，没有统一标准。一经售出不能退货，就算出现问题也只能维修，这几乎成为了珠宝行业的“潜规则”。

ROSS珠宝在售后服务条款中提到，两种情况下可以退货：第一，顾客所购饰品镶嵌钻石的净度、颜色、重量如有一项与鉴定证书或价签标证不符，那么可要求退货；第二，金托成色与首饰内印记或标签标识不符，可要求退货。至于换货服务，因产品质量原因造成饰品断裂、褪色或钻石松动的，可随时进行调换。但如因顾客保养不当等人为原因造成钻石损坏或丢失，则由顾客自行负责，无法退换货。

潮宏基珠宝售后服务部人员则告知，一般情况下，产品一经售出不得退货。不过不同区域有不同规定，具体要看商场与当地的法规而定。而且退货涉及到很多方面的问题，就算公司同意退货，有些商场也是不准商家操作的。所以遇到这类事项，公司往往会尽量建议顾客换货。

豪柏珠宝市场助理刘小姐也表示，一般出现严重的质量问题才可以退货，在无法退货的情况下可选择回收换购服务。在豪柏购买的产品，7天内享受以原价换购的服务。7天后以7～8折回收。

北京路某家珠宝店铺工作人员认为，由于珠宝首饰价格昂贵，历来有“高档商品，概不退换”的行规。该店售出的珠宝享受终身清洁和维修服务，还可更换同等价位或更高价格的饰品。